CS란? 고객만족과 고객서비스에 대해

 CS가 뭘까요?

고객만족과 고객서비스에 대해 마담스완에서 준비했어요 :)



CS는 소비자의 만족도를 높이기 위한 공급자의 노력 중 일부로

급변하는 소비패턴에 대응하여 차별화된 고객만족도를 높이기 위한 방법이에요.

요즘은 기업이나 병원, 고객을 상대로 하는 모든 곳에서 보편화된 교육이죠.

CS(고객만족)은 현장에서 일했던 경험에 의하여 고객의 불만을 끊임없이

충족시켜주는 일이라 할 수 있어요.

인공지능과 로봇으로 대체되어 완벽한 서비스를 제공하더라도

고객의 불만이 사라지지 않죠.

이것이 서비스의 속성이라고 할 수 있어요.

기술의 급격한 발전에 따라 빅데이터 분석을 기반으로 제품과 서비스가

갈수록 개인의 필요에 맞춰지고,

개인적인 성격을 강하게 띠게 될 거예요.

앞으로는 4차 혁명 시대의 서비스산업과 고객 만족경영은 과거와 완전히

다른 새로운 차원으로 발전할 거예요.

CS의 다양한 의미로는 고객 서비스, 고객 만족, 고객 전략으로

고객을 만족시켜 주는 것을 의미해요.

고객의 불만을 상담, 해소하는 업무는 이미지 개선과 고객 창출에도 도움을 줄 수 있어요.

고객의 요구와 만족도를 높이기 위해서 다른 회사를 벤치마킹,

분석, 모방, 실험, 고객으로부터의 피드백 등 서비스의 만족도를 평가하고

분석하여 서비스에 대한 효과를 사내 서비스 교육 프로그램을

만들어 훈련하고 발전해 나가야 해요.

사람이 제공하는 인적서비스에는 그 어떤 온디멘드 서비스를 제공하고

인공지능을 활용하는 혁명적인 서비스를 한다 하더라도 고객의 입장에서는

보완하고 개선했으면 하는 게 있기 마련이고 그것이 가장 기본적인 것일 확률이 높아요.

고객만족이란 원래 거창한 게 아니고 인간의 기본적인 욕구를 충족시키는 차원이에요.

99% 좋은 서비스도 1%의 불량한 서비스로

결국 전체가 불량한 서비스로 평가된다는 것이죠.

(아무리 좋은 서비스로 고객을 만족시키려 해도

가장 열악한 서비스 부문으로 인하여 전체 서비스가 결정돼요.)

서비스 직원을 선발할 때 가장 중요한 건 태도, 품성이에요.

제대로 된 직원을 뽑기 위해 필요한 만큼 충분한 시간이 필요하죠.

100년 전통 브랜드 유지 세계 최고 의료기관 '미국의 메이요 클리닉'에서

한 사람을 뽑기 위해 9달을 혼자 일을 한다고 해요.

고객은 저마다의 특성을 가지고 있고 개별적인 존재로 인정받고 싶은 욕구가 있어요.

우리는 왜 일을 하냐는 질문에 74%가 돈을 벌기 위해서라고 답을 하죠.

솔직한 답이고 현실적인 이야기예요.

하지만 10인 10색의 고객들을 상대하면 단순히 돈을 벌기 위해 때로는

수모를 참고 역겨운 대접을 참는다면

얼마나 초라하고 슬픈 일이 일어나고 있을까요?

불평이나 방황, 스트레스를 받는 대신에 현실 문제에 적극적으로 해결책을 고민하면

더 나은 내일을 위해 노력하는 것이 가장 중요해요.

서비스는 거창한 게 아니에요.

고객을 만족시키는 게 꼭 엄청난 아이디어가 있어야 되는 것도 아니죠.

상상력을 발휘하면 고객의 불편을 최소화할 건지 신경 쓰면

소소한 아이디어는 얼마든지 나올 수 있어요.

문제는 관심이요.

어떡해 해서든지 좋은 서비스를 제공하겠다는

간절한 마음이 있느냐 없느냐 하는 차이일 뿐이죠.

태도, 화법, 시스템을 점검하고 문화를 바꾸면 무형의 상품, 실력도 상품이 됩니다.

진정한 서비스는 화려한 서비스나 언변이 아니에요.

'고객은 왕이다'라는 생각으로 허리를 조아리는 것은 더군다나 아니죠.

같은 일을 하면서도 고객을 좀 더 배려하는

마음을 갖는다면 자연스레 언행에 배어 나오게 돼요.

그 작은 차이를 실현해보는 것이 가장 중요해요.

고객을 응대하는 선발 기준으로는 다음과 같아요.

warmth(따뜻함), empathy(공감), teamwork(팀워크),

conscientiousness(성실성), optimism(낙관적인 태도)로 볼 수 있어요.

결정적 순간에 고객에게 제공하는 서비스는 어떤 서비스일까요?

'신뢰의 서비스'가 정답

진실보다 중요한 것은 '감정'입니다.

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